Liste aide-mémoire pour les clients Sophos : informations qui vous sont demandées lorsque vous contactez le support technique

Si vous contactez le support technique de Sophos par téléphone ou par courriel et pour nous aider à vous fournir une assistance aussi rapide et efficace que possible, veuillez avoir les informations mentionnées dans le présent article.

• Si vous nous contactez par téléphone, assurez-vous d'avoir ces informations à disposition pour les fournir à l'interlocuteur du support.
• Si vous nous contactez par courriel, veuillez joindre ces informations à votre courriel.

Suivez les liens du présent article pour obtenir plus de détails sur la manière de vous procurer les informations qui vous sont nécessaires.

Veuillez avoir les informations suivantes à disposition :

Informations générales

• Le nom de votre entreprise, votre nom et vos coordonnées téléphoniques ou votre adresse électronique.
• Votre numéro de licence Sophos.
• Votre nom utilisateur et votre mot de passe attribués par Sophos lors de l'achat de votre licence (ces deux combinaisons sont possibles).
• Le numéro de référence de l'appel (un numéro de référence d'appel doit vous avoir été attribué si vous nous avez récemment contacté à propos du même problème et que ce problème n'est toujours pas résolu).

Informations techniques

• Quel produit Sophos est installé.
• Quelle version du produit Sophos vous utilisez.
• L'ordinateur sur lequel le produit Sophos est installé :
  • quel système d'exploitation est installé  
  • quels service packs sont appliqués
• Quelle est la source de mise à jour de votre logiciel Sophos ? Vérifiez ci-dessous de quel emplacement il s'agit :
  • l'emplacement de mise à jour de votre logiciel antivirus Sophos Small Business Edition
  • l'emplacement de mise à jour de votre logiciel antivirus Sophos Endpoint Security and Control.
• Vérifiez l'icône bouclier Sophos dans la barre d'état système. Si un X apparaît sur le bouclier, vous trouverez probablement plus d'informations dans le journal AutoUpdate.
• Si vous recevez un message d'erreur ou un code d'erreur :
  • notez exactement ce qu'indique le message et/ou le code d'erreur ou, si possible, faites nous parvenir une capture d'écran.
  • le message apparaît-il à l'écran ou dans les fichiers journaux ? S'il apparaît dans un fichier journal, copiez le fichier journal et enregistrez son nom.